Золотые правила делового письма

В прошлом номере мы уже рассказали об обязательном заполнении темы в письме, об обращении к адресату, о необходимости подписывать письма, об отправке прикрепляемых файлов, о краткости и срочности. Сегодня речь пойдет об оформлении послания, его эмоциональности, проверке на ошибки и других вопросах.

ПРАВИЛО № 7. НЕФОРМАТ
Чтобы не мучать собеседника «потоком сознания», придерживайтесь четкой структуры в письме. Сделайте по одному отступу после каждого абзаца и по два – после приветствия и перед подписью. Не вставляйте ссылки в середину текста – размещайте их в конце абзаца или письма списком. Каждую ссылку поясняйте: на какой документ она ведет и зачем получателю переходить по ней.

Совет: важное в письме можно выделить, но старайтесь не злоупотреблять жирным шрифтом, курсивом и цветом. Пусть текст выглядит спокойно.

ПРАВИЛО № 8. НЕЙТРАЛЬНО И ДЕЛИКАТНО
Письмом легко вызвать негативные эмоции. Получатель может понять текст по-разному, поэтому пишите максимально нейтрально, чтобы избежать двоякого толкования. Будьте вежливы и деликатны. Если не знакомы близко, не стоит задавать личные вопросы, вторгаться в чужое пространство, шутить и поднимать темы, не относящиеся к работе. Помните, что любая переписка в интернете, в том числе и по электронной почте, может стать публичной по желанию одной из сторон.

Совет: перенесите личную переписку в мессенджеры, оставив почту только для рабочих вопросов. И да, слать мемы коллегам в корпоративной почте не стоит.

ПРАВИЛО № 9. СОХРАНИТЬ И ПРИУМНОЖИТЬ
Оставляйте всю предыдущую цепочку сообщений в письме. В большом потоке информации легко забыть, о чем вы общались с отправителем, – история переписки поможет вспомнить. Особенно это актуально для сотрудников, которые получают много писем с проблемами и вопросами.

Совет: важные переписки помечайте специальным флажком, так их будет проще найти.

ПРАВИЛО № 10. ПОВТОРЯЯ ПРОЙДЕННОЕ
Каждый может ошибиться или допустить неточность, написать двусмысленно или непонятно объяснить. Поэтому перед отправкой перечитайте письмо и проверьте на ошибки. Если оно написано под воздействием эмоций, не высылайте сразу – дайте ему отлежаться минут 15. Затем просмотрите еще раз, возможно, вы были слишком резки в суждениях и оценках. Если это так – смените тон и перефразируйте «скользкие» моменты.

Совет: никогда не пересылайте вложения другому человеку, не скачав и не просмотрев их.

ПРАВИЛО № 11. ОБРАТНЫЙ ОТСЧЕТ
Отвечайте на письма в течение суток. Мы живем на невероятной скорости и через 24 часа ваш ответ, скорее всего, уже будет не нужен. Через двое суток – тем более.

Лучше напишите ответ при первой возможности. Или запланируйте в течение дня два интервала на разбор почты и ответы. Например, в 11:00 и в конце дня, в 17:00. Так вы не пропустите важные сообщения и сохраните порядок в почтовом ящике. Не переживайте: если возникнет экстренный вопрос, с вами свяжутся другим способом – через мессенджер или по телефону.

Совет: если в этот момент вы загружены, ответьте отправителю, что разберете его вопрос позже. И уточните время.

ПРАВИЛО № 12. ДЕЛУ – ВРЕМЯ
Отправляйте письма в рабочее время. Некоторые считают переписку в нерабочее время, включая выходные, неприемлемой. К тому же ваше письмо может просто затеряться среди рассылок.

Совет: настройте отложенную отправку.

ПРАВИЛО № 13. ПИШИ – ПРОВЕРЯЙ
Аксиома, про которую не будет лишним напомнить, – пишите грамотно. Грубые ошибки могут испортить впечатление от общения. Вот несколько простых рекомендаций: каждое новое предложение начинайте с большой буквы, абзац пишите с новой строчки, не пренебрегайте запятыми и точками в конце предложения, пользуйтесь вопросительными знаками, если задаете вопрос.

Совет: перечитайте перед отправкой. За неправильно поставленную запятую вас никто не осудит, но регулярные грамматические ошибки точно снизят уровень доверия.

ПРАВИЛО № 14. ТОТ САМЫЙ АДРЕСАТ
Когда файлы, текст и тема письма готовы – пора определиться, кому мы отправляем письмо. Если отправляете e-mail сразу нескольким людям, то в поле «Кому» ставите главного получателя, а в поле «Копия» – всех остальных. Если хотите, чтобы письмо получил кто-то еще, но его не должны увидеть другие участники переписки – ставьте его адрес в поле «Скрытая копия», при наличии такой функции.

Совет: если вам пришло письмо, где в копии несколько адресатов, пользуйтесь кнопкой «Ответить всем». Потому что за обсуждаемый вопрос в переписке могут отвечать сразу несколько человек.

ПРАВИЛО № 15. ОТЛОЖЕННАЯ БЛАГОДАРНОСТЬ
Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста».

Чтобы открыть и прочитать письмо, нужно время, не отвлекайте собеседника.

Совет: лучше поблагодарить в следующий раз, когда будете высылать дополнительные документы или отвечать на новые вопросы. Так в одном письме будет и польза, и признательность.

ПРАВИЛО № 16. СЕКРЕТНЫЙ КОД
Не пишите информацию, которую нужно скрыть, ведь все, что вы напишете, может стать общедоступным. Никто не застрахован от ситуаций, при которых конфиденциальная информация оказывается у посторонних. Например, может случиться сбой в работе почтовых или поисковых систем.