В магазине, торгующем бытовой химией, посудой и разного рода сувенирами, присмотрела дорожную кружку-«невыливайку» – из небьющегося пластика в металлическом корпусе с силиконовой крышкой. Для четырёх дней пути в поезде – то, что нужно. Потянувшись за ней, случайно задела рукавом куртки стоявшую на самом краю той же полки керамическую солонку. Маленькая, хрупкая, невзрачная вещица, упав на пол, разбилась. А продавцы-консультанты настойчиво предложили мне заплатить за разбитую вещь на кассе.
Я, естественно, отказалась – не моя вина, что мерчандайзер, а попросту товаровед или его помощник, не удосужился проследить за правильной выкладкой товара и обеспечить его безопасность и сохранность – ставить хрупкие безделушки на край полки, не оснащённой элементарными ограничителями, – верх легкомыслия. Или расчётливости, чтобы сбыть неходовой товар.
Дальнейшее развитие событий напоминало кино. Двери в торговый зал заперли – «до выяснения обстоятельств». Выскочивший на подмогу менеджерам охранник с победным взглядом заявил: «У нас на видеокамеру зафиксировано, что вы разбили солонку!». А кто отпирается? Разбила, но не по своей вине. «Пройдёмте, сами посмотрите». Пройдёмте. Только увиденное на экране компьютера ещё раз подтвердило мою правоту. «И кто же за это будет платить?» – возмутилась администратор. «Явно не я», – парировала в ответ и под недовольными взглядами работников торговой точки спокойно вышла из магазина.
К сожалению, далеко не всегда подобные инциденты завершаются таким вот «бескровным» образом. Чаще «без вины виноватыми» становятся именно покупатели – не зная, как себя вести и стоит ли настаивать на своей правоте, они оплачивают «несостоявшуюся покупку». Более того, иной раз складывается ощущение, что подобные ситуации в некоторых магазинах провоцируют сами работники.
За примерами далеко ходить не надо: возьмите любой усинский супермаркет. В проходах между стеллажами, и без того узких, красуются ещё и тележки с продуктами, которым не хватило места на полках. «Посмотрите налево – посмотрите направо» – и вам откроется панорама на «пирамиды Хеопса» из разнокалиберных банок, которые того и гляди рухнут от малейшего дуновения ветра. Бывает, что буквально перед вашим визитом в магазин незадачливая техничка помыла полы, не пожалев на это воды. Вы, будучи предельно осторожным, всё-таки поскользнулись, не удержались и снесли витрину с дорогостоящим алкоголем. Чья вина? Опять-таки, не ваша, поэтому не стоит спешить удовлетворять требование персонала магазина и возмещать ущерб.
Конечно, ситуации бывают разные, и не в каждой из них действует правило «потребитель всегда прав».
– «Риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несёт его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором» (ст. 211 ГК РФ), – разъясняет юрисконсульт правового центра «Логос-М» Александр Острогов. – А «риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда… продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю» (ст. 459 ГК РФ). При этом договор купли-продажи считается заключённым, если продавец выдал покупателю кассовый, товарный чек или иной документ, подтверждающий оплату товара. То есть, пока вы не оплатили товар, и вам не выдали чек, ответственность за товар несёт магазин. Но не всё так однозначно. Многое зависит от того, что подразумевается под случайным повреждением товара.
Дело в том, что в гражданском праве действует своеобразная «презумпция виновности» – покупатель освобождается от возмещения вреда только в том случае, если докажет, что товар разбился не по его вине. И вот здесь следует знать, что покупатель может быть виновен в трёх случаях: если взял в руки товар, и по неосторожности выронив его, разбил; если к порче товара привело «неестественное» поведение покупателя в торговом зале – бег, драка, нахождение в состоянии алкогольного опьянения и т.п.; если он намеренно разбил товар – скажем, взял бутылку дорогого коньяка и бросил её в стену.
Во всех этих случаях покупатель причинил магазину ущерб по своей вине и обязан возместить потери в полном объёме. А вот в других – упал на скользком полу, шаткое оборудование, товар стоит близко к краю, узкие проходы между стеллажами и т.п. – налицо вина магазина и покупатель платить за недоработки персонала торговой точки не обязан.
Кстати, согласно ГОСТ 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» расстояние между параллельно расположенными стеллажами должно быть не менее 1,4 метра. Практически то же говорится и в СНиП 2,08,02-89 «Общественные здания и сооружения» (пункт 1.111): «Ширина основных эвакуационных проходов в торговом зале должна быть не менее 1,4 м при торговой площади до 100 кв. м; 1,6 – при торговой площади свыше 100 до 150 кв. м; 2 м – при торговой площади свыше 150 до 400 кв. м; 2,5 м – при торговой площади свыше 400 кв. м».
Если есть подозрение или уверенность, что эти нормы нарушены, смело апеллируйте к указанным правилам и грозите жалобой в Госпожнадзор. От требований продавца не останется и следа, если это нарушение действительно есть, и если именно оно привело к порче товара. За него администрация магазина может быть привлечена к ответственности по статьям КоАП.
Если же продавец не сдаётся и всё равно требует оплатить товар, который был испорчен не по вашей вине, требуйте жалобную книгу, оставляйте в ней запись о случившемся. Настаивайте на том, чтобы администрацией магазина был составлен акт о порче товара, в котором обязательно напишите свои соображения по этому поводу, заручитесь поддержкой хотя бы двух свидетелей случившегося. Сообщите также, что вы не намерены платить, и если администрация желает, она может потребовать возмещения через суд.
В большинстве случаев инцидент будет исчерпан в досудебном порядке – ни один представитель администрации торговой точки не захочет подвергать магазин дополнительным проверкам, при которых помимо ненормативного расстояния между стеллажами, наверняка, вскроется ещё с десяток недостатков, штраф за которые будет гораздо выше, чем цена испорченного товара.
Повторюсь: взыскать стоимость испорченного товара магазин может с покупателя либо в добровольном порядке, либо в судебном. Если человек считает, что порча произошла вследствие его виновных действий, он может возместить ущерб добровольно. Если же нет, то заставить покупателя расплатиться за испорченный товар администрация магазина не вправе. Точку в споре поставит суд.