Чаще всего в отсутствии культуры обслуживания можно упрекнуть продавцов небольших магазинчиков и торговых павильонов. Текучка кадров здесь небольшая, хозяин торговой точки, как правило, отсутствует или предпочитает закрывать глаза на перепалки с покупателями. Да и зарплата у работников такая, что неадекватная реакция на вполне нормальные вопросы или замечания людей, стоящих в очереди, сродни компенсации за низкий заработок.
Вот одно из обращений в редакцию. «В магазине «Ларец» покупала продукты. После подсчётов продавец сообщила сумму – 160 рублей, – рассказывает жительница Усинска. – Для оплаты протягиваю купюру в 500 рублей. На что слышу: «Мне сдачу дать нечем, дайте 10 рублей – а я вам 350». Мелких денег у меня не оказалось, поэтому попросила продавщицу предложить какой-нибудь товар на «десятку». Дама за прилавком продолжала раздражаться: «И что я вам могу дать на «червонец»?! Нечего ходить сюда с такими деньгами!» Не желая дальше слушать ничем не обоснованные претензии, вынула покупки из сумки и положила их на прилавок. В ответ в меня полетела та самая неразменная «пятисотка».
Что можно предпринять в такой ситуации? Для начала – сделать запись в книге отзывов и предложений (КОП). Согласно российскому законодательству директор магазина или предприниматель, отвечающий за его содержание, обязаны рассмотреть занесённую в КОП жалобу в двухдневный срок. В течение ещё пяти – разобраться в сути вопроса и принять меры по устранению недостатков и нарушений в работе торгового предприятия. В данном случае – вынести взыскание персоналу. Чтобы узнать, понёс ли какое-то наказание продавец, достаточно через неделю снова посетить злополучный магазин и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы написали своё предложение, должна быть отметка о «работе над ошибками». В случае, если вместе с жалобой вы оставили свой адрес или телефон, вы также вправе рассчитывать на ответ руководства магазина в течение всё тех же пяти дней.
Это в идеале. В реальности же на вашу жалобу в книге могут не отреагировать, а могут в предоставлении КОП и отказать. В таком случае следует обращаться с претензией в «Роспотребнадзор»: отказ от предоставления жалобной книги является основанием для проведения внеплановой проверки торговой точки.
– Однако привлечь продавца к ответственности мы не можем, – пояснила начальник территориального отдела управления Роспотребнадзора по РК в г. Усинске Ирина Хомячук. – Понятия «хамство» в законе о защите прав потребителя нет, соответственно и административной ответственности за хамство КоАП не предусматривает. Мы занимаемся случаями оказания услуг ненадлежащего качества, непредоставления продавцом заявленных услуг или информации о товаре. Если же вы считаете, что в магазине вас оскорбили, задели ваши честь и достоинство, то это повод для обращения в полицию или в суд.
Действительно, в российском законодательстве понятия «хамство» нет. Но хамское поведение или высказывания могут образовывать состав преступления, именуемого оскорблением, под которым подразумевается унижение чести и достоинства человека. И здесь уже можно обращаться в суд, требовать возмещения ущерба по ст. 152 Гражданского кодекса РФ. Правда, доказать, что произнесённое в ваш адрес носило оскорбительный характер и выражалось в неприличной форме, можно лишь с привлечением свидетелей, видеосъёмки, да и то не всегда, ведь большинство нелицеприятных реплик и слов – суть литературные словоформы. Вы их расцениваете как оскорбительные, а вот суд с вашим мнением может и не согласиться.
Подавая иск о защите чести, достоинства или деловой репутации, вы должны будете доказать факт распространения порочащих вас сведений и несоответствие их действительности. Отсутствие одного из этих обстоятельств – повод для отказа в удовлетворении вашего требования.
Согласитесь, подать в суд на невежливого продавца решится не каждый. Но бороться с «магазинным» хамством можно и нужно. Не биться в бессильной ярости, крича, как Киса Воробьянинов «Ха-а-а-мы-ы-ы!», не отвечать ещё большим хамством, а действовать цивилизованно и расчётливо.
Продавцы и владельцы магазинов зависят от покупателей. Точнее – от выручки, которую они приносят. Поэтому самое верное – перестать совершать покупки там, где продавцы элементарной вежливости не обучены. Рассказать о царящем в этом магазине хамстве всем друзьям-знакомым, а уж «сарафанное радио» сделает своё дело.
В Усинске, городе компактном, но при этом не испытывающем дефицита в торговых точках, конкуренция высока, а потому и альтернативы предостаточно. Если же не хотите оставлять хамскую реплику безнаказанной – требуйте «жалобную» книгу, не спускайте всё на тормозах, соблюдайте твёрдость, принципиальность и последовательность.